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Que es un community manager

Este término se refiere a la persona que se encarga de promocionar una marca en las redes sociales de manera efectiva. Hoy hablaré sobre el perfil que debe cubrir la persona en cuyas manos dejaremos el nombre de nuestra marca o empresa en el mundo digital.

En la actualidad no basta con tener una página web y actualizarla constantemente, las redes sociales nos permiten una presencia real con la posibilidad de estar en contacto permanente con nuestros clientes o clientes potenciales, de esta manera podemos crear lazos o mantenerlos.

Actualmente no existe una carrera profesional para ser  community manager, por lo cual hay que buscar personas que cubran un perfil en base a las siguientes características:

1.       Un mínimo de 2 años de experiencia en Marketing, comunicación o ventas.

2.       Dominio del idioma inglés, lo cual le permite estar al tanto de la evolución que el marketing digital va teniendo día a día.

3.       Presencia en Facebook y Twitter, para poder manejar las redes sociales hay que conocerlas, se requiere que posea una cuenta activa con al menos 800 seguidores.

4.       Un blog activo es deseable, con una actualización semanal durante los dos últimos años.

¿Cuáles son las responsabilidades de un community manager?

Ya que las redes sociales son un medio directo para interactuar con nuestros clientes debemos tomar en cuenta que esto es un arma de doble filo si no se sabe manejar adecuadamente, del mismo modo que podemos hacer lanzamiento de campañas y medir nuestra reputación, también estámos abriendo un canal directo para las recomendaciones y los reclamos.

La responsabilidad del community manager es manejar este canal tomando en cuenta la siguiente.

a)      Escuchar. Navegar entre diferentes medios para descubrir cuál es la percepción de los consumidores sobre nuestra marca o empresa.

b)      Responder. No hay nada peor que hacer una pregunta directa y específica y tener que esperar días antes de tener una respuesta. Lo ideal es ofrecer respuestas rápidas y apropiadas dentro de un periodo menor a 24 horas.

c)       Informar. Canalizar información a otras áreas de la empresa en caso de ser necesario, por ejemplo no se puede esperar que el community manager de una empresa de aparatos electrodomésticos pueda ofrecer un servicio técnico.

d)      Conectar. En caso de existir fallas o inconformidades por parte de los clientes, su trabajo es ser el puente que comunique al inconforme con la persona correcta para corregir la falla.

e)      Realimentar. Todas las opiniones que los clientes externen sobre nuestra marca o producto son oportunidades para crecer, en este aspecto deberá reconocer las áreas de oportunidad y hacerlas llegar a la persona pertinente.

Socialmente existen características o habilidades sociales indispensables al momento de elegir un community manager,  continuación mencionaremos algunas:

  • En primer lugar debe ser un buen conversador, saber comunicar, escuchar y responder.
  • Ser capaz de generar respuestas acertadas en un corto tiempo.
  • Incentivar la participación de los seguidores para crear una comunidad activa y dinámica.
  • Debe tener carácter y personalidad que le permitan defender los criterios y puntos de vista de la empresa en caso de ser necesario.
  • Ser líder y moderador de la comunidad en busca de mantener un ambiente sano entre los usuarios, dejando claro que las agresiones no están permitidas y relajando tensiones.
  • Ser imparcial y objetivo. Y evitar temas polémicos.
  • Por último deberá tener la capacidad de detectar oportunidades para mejorar la comunidad y motivar a los usuarios a seguir haciéndola crecer con recomendaciones ofreciendo incentivos.

¿Es necesario contratar una persona especial para desempeñar esta función?

Eso depende de cada empresa, si bien es necesario que el encargado de esta tarea esté pendiente de la comunidad gran parte del día, tal vez no es necesario tener un área física exclusiva para este puesto, una persona del departamento de ventas puede tener esta dentro de sus funciones, incluso hay empresas de diseño web y marketing digital que ofrecen este servicio por una cuota mensual.

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