Cuando empezamos un negocio todos soñamos con que sea exitoso, levante la mano quien diga que no. Muchas veces las primeras compras vienen de nuestro círculo social cercano, familia y amigos llenos de entusiasmo por apoyarnos.
Lo cierto es que llega el punto en el cual empezamos a realizar ventas a clientes que en teoría deberían ser nuestros clientes ideales, pero ¿qué pasa cuando no es así?
El cliente ideal para nuestro negocio.
Para poder continuar hablando del tema que hoy nos ocupa necesitamos definir quién es nuestro cliente ideal. Muchos autores han descrito las características que debemos considera para denominar al cliente ideal de nuestro negocio, pero para cuestiones prácticas vamos a definir al cliente ideal como la persona que reconoce el valor de nuestro producto o servicio y está dispuesto a pagar por él.
Definitivamente en el camino vamos a toparnos con clientes que no podemos considerar como el ideal, están aquellos que logran reconocer el valor de nuestra oferta pero no están dispuestos a pagar el precio que hemos marcado, y también aquellos que no reconocen el valor de nuestros productos o servicios y mucho menos están dispuestos a pagar nuestros precios. Estos son los clientes que pueden hacer perder a nuestro negocio.
Vender o no vender.
Llegamos al punto central de nuestro tema, como mencioné al inicio las ventas son la vida de cualquier negocio, para poder incrementarlas todos los propietarios trabajamos en ofertar las mejores opciones del mercado, con la única finalidad de atraer a la mayor clientela posible.
Cuando aquellos que nos están comprando no son realmente nuestro cliente ideal podemos estar perdiendo más de lo que ganaríamos si decidimos no venderles.
Además de todo el trabajo y esfuerzo que invertimos en nuestro producto/servicio, muchas veces tenemos que invertir energías en tratar con clientes a quienes generalmente llamamos “difíciles”, su característica principal es que siempre están pidiendo un mejor precio o que reciben lo que han comprado con cara de resignación y un suspiro, sí como si tuvieran que contener lo que realmente están pensando.
También están aquellos que sin dudarlo nos expresan una lista de inconformidades, aquellos que desean que se les cambie un artículo o que se realicen mejoras en un servicio, aun cuando nosotros sabemos que debido a nuestros estándares no existe fallo alguno.
Por qué decir NO.
Muchas veces mantenemos clientes “difíciles” porque tememos que nuestro negocio pierda esas ventas recurrentes o ventas por volumen, así que a pesar de que sabemos que tendremos que lidiar con quejas, regateos, comentarios negativos y hasta malos tratos, sorteamos todas y cada una de estas dificultades con tal de no perder las ventas.
Sin embargo, al aceptar este comportamiento, indirectamente estamos asumiendo que nuestro producto/servicio realmente tiene alguna deficiencia, es decir que le damos la razón por completo a este cliente, y asumimos algún tipo de consecuencia. Lo único que hacemos entonces es animar esta mala actitud, ya que está dando buenos resultados para nuestra contraparte.
En este momento puedes estar pensando que no importa si tienes que darle la razón al cliente, mientras entre dinero al negocio. Lamentablemente debo decirte que cuando una persona asume que ha “ganado” en relación a la compra de un producto o servicio, automáticamente asume que nos está haciendo un favor al pagarnos por ello, lo cual se traduce en malos comentarios a familia, amigos y conocidos acerca de “cómo X negocio tuvo que darme un mejor precio porque Y producto/servicio realmente no es lo que ellos dicen”.
Si escuchaste alguna vez que los comentarios negativos sobre una empresa tienen mayor repercusión que los positivos, te tengo una mala noticia: ¡es verdad!
Además hay que considerar que todo el tiempo que invertimos en el “estira y afloja”, ya sea tiempo nuestro o de alguno de nuestros empleados, es tiempo muerto que podría invertirse en labor de ventas a nuevos y potenciales clientes sin tanto desgaste físico ni emocional. Estoy totalmente segura de que nadie disfruta de hablar por teléfono o entrevistarse personalmente con un cliente «difícil».
Cuándo poner un alto.
Cuando llevas cierto tiempo al frente de un negocio generalmente eres capaz de reconocer a los clientes «difíciles», no es muy complicado. Están aquellos que siempre regatean el precio, los que se quejan porque no se cumplieron sus expectativas (aunque nunca se le haya firmado tal cosa), también están los que siempre están pidiendo un obsequio o promoción adicional, y si los que regatean son malos pienso que para un negocio muchas veces son peores los que tardan demasiado en pagar, a pesar de haber recibido ya su producto/servicio.
Tienes el derecho a decidir con quién sí y con quién no seguir trabajando, a pesar de que ese cliente represente un porcentaje importante de tus ventas totales, una relación comercial tóxica a largo plazo puede ser peor que un desajuste temporal en tus fianzas, créeme cuando te digo que si fuiste capaz de encontrar a ese cliente, serás capaz de encontrar uno o dos mejores si te lo propones.
Si llegaste a un punto en el cual la relación que mantienes con uno de tus clientes es más como una relación de amor y odio, es el momento de decir ¡no más!
Cómo decir adiós.
Primero hay que mantener la calma y armarse de valor. Más vale pensar con detenimiento qué es exactamente lo que vas a decir y mostrar la mayor tranquilidad posible, si sientes que vas a exaltarte hay que tomar un respiro y contar rápidamente hasta 10.
Hace un par de semanas estuve presente mientras un amigo cercano, a quien llamaremos Juan, daba por terminada su relación comercial con uno de sus clientes más antiguos, quien pidió hablar directamente con el dueño ya que estaba inconforme con el servicio que le habían brindado. El negocio de Juan brinda servicio de limpieza doméstica profesional.
Estoy completamente segura de que mi presencia le dio el valor suficiente para hacer algo que hubiera deseado hacer hace mucho tiempo. Mientras Juan escuchaba los argumentos, carentes de razón, pude ver cómo su rostro se transformaba, aun cuando intentaba sonreír.
Luego de recibir un sinfín de explicaciones y disculpas (inmerecidas), el cliente manifestó que no tenía más remedio que continuar recibiendo el servicio que le brindaba el negocio de Juan, ya que es el más cercano a su casa y el que al menos ya conoce, así que deseaba programar su visita del siguiente mes.
Juan respiró profundo y respondió “gracias, pero ya que se encuentra tan inconforme, no podemos seguir trabajando para usted”, el cliente se quedó mudo y solo pudo preguntar “¿me está diciendo que ya no vendrán?», Juan repitió la misma frase y tuvo que hacerlo una par de veces más ya que el cliente parecía no comprender y preguntaba una y otra vez de manera distinta, si había escuchado bien.
Casi al final de la llamada noté en la voz de Juan un poco de desesperación, así que terminantemente dijo “acaba de llamarme para acusar a los empleados de mi negocio de no hacer su trabajo y a mí de permitirlo, usted es el tipo de cliente con el que no podemos trabajar, buenas tardes” y colgó. Pude ver en su rostro un gesto de liberación y satisfacción.
Continuamos hablando del asunto que me había llevado a su oficina esa mañana y cuando terminamos se disculpó por la escena que había tenido que presenciar y me preguntó qué hubiera hecho yo en su lugar, qué palabras hubiera usado para decirle a este cliente que ya no le brindarían ningún servicio.
Cuando entramos a trabajar a una empresa o iniciamos un negocio, nadie nos enseña cómo lidiar con los clientes «difíciles», vamos aprendiendo sobre la marcha a base de frustración, desgaste emocional e incluso físico, el secreto está en aprender de cada experiencia o de pedir ayuda a gente con más habilidad en el manejo a clientes.
Qué decir.
Definitivamente hay que ser muy diplomáticos, sobre todo si necesitamos hacerlo en persona y frente a más clientes, como en el mostrador de un negocio, no se vale exaltarse. De igual forma si lo hacemos por teléfono o por escrito. Hay que ser cuidadosos con las palabras, pero firmes y claros.
Jamás aceptes que sus quejas son acertadas, esto te puede llevar a prolongar la conversación. Nunca culpes a tus empleados, si ellos cometieron una equivocación en algún momento resuélvelo de manera directa con ellos sin exponerlos, discúlpate en su nombre sólo si es absolutamente necesario.
Sé que al calor del momento muchas veces es imposible pensar en las palabras perfectas, que nos vienen a la cabeza todas las cosas que hemos pensado las veces que hemos tenido que lidiar con el mismo cliente y hasta las que hemos sentido en el estómago, pero hoy quiero brindarte algunas de las frases más diplomáticas que he usado o he escuchado usar a amigos y compañeros:
- Al parecer nuestro producto/servicio no es exactamente lo que usted necesita, por qué no se da la oportunidad de buscar a un nuevo proveedor.
- Nuestros estándares son muy estrictos y lamentamos no cumplir con sus expectativas, tal vez llegó el momento de buscar alguien más que pueda hacerlo, nosotros ya no lo haremos.
- Parece que usted tiene una idea diferente de lo que nuestro producto/servicio debe ser, lamentamos no poder seguir brindándoselo.
- Sentimos que no se encuentra conforme con nuestro producto/servicio así que preferimos dar por terminada nuestra relación comercial.
- Debido a sus constantes inconformidades, pensamos que lo más saludable para ambas partes es no seguir trabajando juntos.
- Desafortunadamente nuestro producto/servicio no puede mantener nuestros estándares de calidad por los precios que usted pretende. Hemos concluido que no seguiremos ofreciéndoselo.
Y como éstas podría escribir muchas más, a ti ¿te viene alguna a la mente? o ¿tienes una que uses en estos casos?. Ahora sólo me queda desearte mucha suerte y paciencia. ¡Hasta la próxima!
